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L'Hébergement

Un métier, un marché

Maison d'édition : Editions BPI
Collection : Hôtel
juillet 2002

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Livre papier
format 297 x 210 256 pages En stock
31,00 €

Un livre qui apporte une aide exhaustive à la compréhension de l'hôtellerie d'aujourd'hui.

Tous les points sont traités de manière claire, didactique et professionnelle : la connaissance générale de l'hôtellerie, la conception du produit hôtelier, la mise en place d'un système d'exploitation, la commercialisation, le contrôle et le suivi de l'activité.

Première partie : Connaissance générale de l'hôtellerie Le marché touristique

 

Définition

Généralités : les différentes formes de tourisme

Le marché mondial : données en volume et en valeur, commentaires

Le marché européen

Le marché français : données en volume et en valeur, commentaires

 

L’organisation du tourisme en France

 

Le marché hôtelier

Présentation générale : définition, l’état des lieux

 

Les différentes entreprises d'accueil :

- La diversité des entreprises d’accueil, 

- Définition des diverses entreprises d’accueil

 

Les différents modes d'exploitation:

- Les hôteliers indépendants,

- Les chaînes volontaires,

- Les chaînes intégrées,

- Les franchisés, 

- Les mandats de gestion,

- Les chiffres de l’hôtellerie.

 

Deuxieme partie : LA conception du produit hotelier 

 

Etre hôtelier

L'hôtel

- Les spécificités du produit hôtelier            

- Le choix de projet            

- L’ingénierie : discipline de synthèse            

- L’étude de faisabilité            

- Les autres étapes 

 

Le cadre réglementaire

La maîtrise d’oeuvreLes différents intervenants            

- Le maître d’ouvrage            

- Le maître d’œuvre            

- Les autres acteurs du projet

 

Le cadre réglementaire d'implantation            

- La réglementation d’urbanisme et l’autorisation d’implantation            

- Les normes de sécurité            

- Les normes de confort 

 

La conception

 

Les fonctions de l'hôtel

 

Les réponses aux attentes de la clientèle

 

Les éléments externes de l’hôtel

L'organisation fonctionnelle            

- Le hall de l’hôtel            

- La réception

 

La chambre

Les caractéristiques techniques de l'aménagement des locaux            

- Les revêtements sols et murs            

- L’éclairage            

- Le mobilier

 

Les services de la chambre            

- La télévision            

- Le téléphone           

- Les mini-bars

 

Les serrures

 

De la conception à l'ouverture

Les autorisations préalables à l'ouverture

La demande de classement tourisme 

 

Troisieme partie : la mise en place  d'un systeme d'exploitation L'organisation interne

 

L'organisation fonctionnelle            

- La structure fonctionnelle            

- L’organisation du travail

 

L'organisation hiérarchique            

- Les organigrammes            

- Les profils de postes 

 

La gestion des moyens humains

 

La détermination des besoins en personnel            

- La détermination des besoins en effectifs : base de travail            

- L’approche budgétaire            

- L’approche standardisée            

- L’approche par la chrono-analyseLe recrutement            

- Pourquoi recruter ?            

- Le recrutement adapté aux besoins réels : la multi-compétence            

- Le recrutement adapté aux besoins réels : Les contrats de travail et volumes horaires            

- La loi relative au recrutement            

- Les différentes recherches et techniques : qui et comment recruter ?            

- Le recrutement : scénarios

 

Les contrats de travail et les stages            

- Le contrat de travail et son contenu : principes généraux            

- Les contrats de travail « aidés »            

- Les autres formes de contrats            

- Les stages            

- Les spécificités de l’emploi des personnes handicapées

 

La convention collective des CHR

 

L'organisation du temps de travail : de 43 à 39 ou 35 h ?            

- Anticipation et aides adéquates            

- Les aménagements envisageables du temps de travailLa rémunération et l'intéressement            

- Les avantages en nature            

- L’intéressement et ses critèresL'évaluation du personnel            

- Les raisons d’être de l’évaluation            

- L’évaluation : mode d’emploiLa formation            

- Obligations légales et modes d’organisation            

- Les actions de formation            

- Le plan d’action formation : démarche et suivi

 

La motivation des équipes            

- La motivation : données générales            

- Les ressorts de la motivation            

- Les actions qui suscitent la motivation

 

La communication interne            

- Les différents axes de communication            

- Les caractéristiques de al communication interne

 

La note de service            

- Le livret d’accueil            

- Les réunions 

 

La sous-traitance des services

Les obligations légales liées aux contrats de sous-traitance

Le contrat de sous-traitance et le cahier des charges            

Le contrat            

Le cahier des charges

Les avantages et inconvénients de la sous-traitance

Le choix d'une politique de sous-traitance 

 

Qualité et servuction

 

Les définitions de la qualité            

- Les conditions d’existence de la qualité            

- Le concept du « zéro défaut »            

- Les normes de qualité

 

La mesure de la qualité et de la non-qualité

Qualobcession : La démarche qualité            

Le management de la qualité            

Rechercher les causes de dysfonctionnement            

Rechercher les priorités : les standards de la qualité            

La hiérarchisation des solutionsQualité et servuction 

 

La mise en œuvre du service

La liaison fonctions-services

La fonction réservation            

Les caractéristiques de la fonction            

Les procédures de réservation            

Le fonctionnement du service réservationLa fonction accueil-réception            

Les caractéristiques de la fonction            

Les différentes situations d’accueilLa fonction information - communication - services à la clientèle            

Les caractéristiques de la fonction            

L’organisation générale

La fonction facturation-caisse            

- Les caractéristiques de la fonction            

- La facture, règles de présentation et classement            

- L’enregistrement des prestations clients et la ventilation des recettes            

- Les services à la clientèle : le change            

- Les services à la clientèle : les coffres            

- Les services à la clientèle : les arrhes, acomptes et débours            

- Les services à la clientèle : le rapid check-out            

- Enregistrer le paiement clientLa spécificité des débiteurs divers et de leur suivi            

- Le document support : le dossier débiteur

 

La procédure de suivi des débiteurs

La fonction étages-lingerie            

- Les caractéristiques de la fonction            

- Les procédures de travail            

- Le choix d’une politique du linge

 

Les produits d’entretien

- Quels produits d’accueil pour la cellule chambre ?            

- Le matériel des étages           

 

Quatrieme partie : la commercialisation d'un etablissement hotelier La clientèle

 

Le marché            

- Le marché de l’offre            

- Le marché de la demande et la segmentation de la clientèle         

 

Les besoins de la clientèle            

- Une hiérarchisation difficile

 

Le comportement des clients

 

Les attentes de la clientèle "Affaires"            

- Généralités            

- Le segment « Affaires » : l’individuel plein tarif (rack rate)            

- Le segment « Affaires » : les contrats société (corporate)            

- Le segment « Affaires » : l’individuel agence de voyageLe segment « Affaires » : groupes sociétés et séminaires résidentiels

- Le segment « Affaires » : les congrès et conventionsLes attentes de la clientèle "Tourisme et loisirs"            

- Le cadre particulier de conception et de revente de produits touristiques            

- Le segment « tourisme » : l’individuel plein tarif (rack rate)            

- Le segment « tourisme » : l’individuel agence et IT            

- Le segment « tourisme » : les groupes 

Les intermédiaires

Qui sont les différents intermédiaires ?            

- Les tours-operators            

- Les centrales de réservation, les GDS            

- Les agences de voyages et les implants            

- Les salons            

- Les autocaristes            

- Les associations            

- Les intermédiaires sans contrepartie financière 

 

Le prix

La politique tarifaire            

- L’élaboration du prix            

- La règle du millième            

- Le seuil de rentabilité            

- L’approche budgétaire            

- La mise en œuvre de la politique tarifaire 

 

La vente : outils, moyens et méthodes

La communication vers le client            

- La structure de la communication            

- Les règles de base de la communication            

- La logique du message : l’offre commerciale            

- L’argumentaire commercialAller au-devant du client            

- Le flyer            

- Les évolutions technologiques : le flyer en support audiovisuel            

- La publicité            

- Le mailing : les fichiers clients, la lettre, le suivi            

- Le branding            

- Les relations publiques

 

Aller chercher le client            

- Le rôle commercial de la réception            

- La visite commerciale            

- Le « sales blitz »            

- Le phoning            

- La promotion et les cadeaux d’entreprise

 

Fidéliser le client            

- Démarches et actions de fidélisation            

- L’animation du « point de vente », l’animation de l’hôtel           

 

Le plan marketing, le plan d'actions commerciales, plongement dans le Yield Management

Plan marketing et plan d'actions commerciales

 

Le calendrier commercial et les fiches d'actions            

- Le calendrier commercial            

- La fiche d’action commerciale

 

Le Yield Management            

- La démystification du Yield Management : ce qu’il est, ce qu’il n’est pas            

- Définitions            

- Démarche et utilisation            

- Démarche et mode opératoire            

- Avenir et limites de l’exploitation et du « Revenue manager »            

- Yield management : commercialisation et limitesYield management : coûts, adaptabilité et limites 

 

Cinquieme partie : le contrôle et le suivi de l'activite Règles et principes

 

Règles et principes relatifs au personnel

Règles et principes relatifs à l'organisation du contrôle

Règles et principes relatifs à la définition et à la justification des éléments de contrôle 

 

Ratios et indices de performance

Les ratios et indices opérationnels

Statistiques d’activité

- Aspects financiers            

- Suivi débiteurs et maîtrise des coûtsLes contrôles opérationnels            

- Le crédit client            

- Le contrôle d’occupation journalière            

- Le contrôle des procédures de travailLes ratios et indices de contrôle des performances et des maîtrises des coûts            

- Maîtrise des coûts de personnel            

- Performance du personnel            

- Performances par rapport au marchéLes documents supports de synthèse            

- La situation journalière            

- Le tableau de bord analytique

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