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MERCATIQUE HOTELIERE ET TOURISTIQUE
MISE A JOUR 2005
Cet ouvrage propose d'appliquer la théorie mercatique aux domaines de l'hôtellerie et du tourisme . Les élèves de BTS Hôtellerie-restauration, MAN et BTS Tourisme pourront ainsi s'initier à la démarche mercatique et découvrir les principes qui la régentent.

SOMMAIRE

 

AVANTS-PROPOS ET REMERCIEMENTS

 

CHAPITRE 1 : LA DÉMARCHE MERCATIQUE

 

Dossier 1 : Le concept mercatique et son évolution

I.                    L’approche historique

II.                  La démarche mercatique

III.                La mercatique est un système global

IV.       Spécificités de la mercatique hôtelière et touristique

 

Dossier 2 : La stratégie mercatique

I.                    Définition des termes clés : politique, objectifs, stratégie

II.                  Le plan de marchéage

 

Dossier 3 : Les principaux choix stratégiques

I.                    Les options stratégiques fondamentales

II.                  Les options stratégiques fondées spécifiquement sur une position concurrentielle

III.                Les stratégies fondées sur une variable du plan marchéage

 

CHAPITRE 2 : LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ

 

Dossier 1 : Le marché de l’entreprise

I.                    Les différents marchés

II.                  L’approche du marché par la demande

III.                L’étude du marché au travers de ses trois composantes : la demande, l’offre et l’environnement

 

Dossier 2 : La connaissance du consommateur

I.                    Les variables explicatives individuelles

II.                  Les variables explicatives sociologiques et culturelles

III.                Analyse du processus de décision

 

CHAPITRE 3 : LES TECHNIQUES D’ÉTUDE DE MARCHÉ

 

INTRODUCTION À L’ÉTUDE DE MARCHÉ

 

Dossier 1 : Le sondage

I.                    La détermination de l’objet de l’étude et la recherche documentaire

II.                  La mise au point du contenu du sondage : calcul de la taille de l’échantillon, choix d’une méthode d’échantillonnage

III.                Le questionnaire

IV.               Le mode d’administration du questionnaire

V.                 L’exploitation des résultats et le rapport de l’enquête

 

Dossier 2 : Les autres techniques d’études de marché : panels et études qualitatives

I.                    Les panels

II.                  Les études qualitatives

 

 

CHAPITRE 4 : LE SERVICE ET LA SERVUCTION

 

Dossier 1 : Le système de servuction

I.                    Le concept de servuction

II.                  Le système de servuction

III.                L’offre des services

 

Dossier 2 : La gestion de la participation client

I.                    Les justifications de la participation  du client

II.                  Les déterminants de la participation du client

III.                Les formes de participation

IV.               Les actions à entreprendre pour encourager la participation du client

 

Dossier 3 : La gestion du personnel en contact

I.                    Un rôle d’interface entre l’entreprise et ses clients

II.                  Les rôles du personnel en contact vis-à-vis du client

III.                La gestion du personnel de contact

 

Dossier 4 : La gestion des supports physiques

I.                    Les fonctions des supports physiques

II.                  Les principales contraintes liées au choix des supports physiques

III.                Les nouvelles technologiques

 

CONCLUSION GÉNÉRALE