Les activités liées à l’accueil et au service des étages sont clairement énoncées dans cet ouvrage, qui se conforme aux évolutions des technologies, notamment en matière de communication et d’informatique. Cet ouvrage est destiné aux élèves de BEP Services, BEP Hébergement, Bac technologique hôtelier, et aux adultes en formation continue.

1 - DESCRIPTIF DE L’ENTREPRISE

 

1.1 L’hôtel Beaumarchais et son environnement

1.2 L’activité de l’entreprise

1.3 L’organigramme du personnel de l’hôtel Beaumarchais

1.4 Les équipements

1.5 Les tarifs de l’hôtel Beaumarchais

1.6 Produits et tarifs du restaurant Beaumarchais

 

2 - L’HOTELLERIE FRANÇAISE

 

2.1 Généralité

Testez vos connaissances

Questionnaire sur le parc hôtelier

Les normes 3* pour hôtels et résidences de tourisme

Travaux de recherches : le parc hôtelier local

Travaux de recherches : étude comparative

Tableau à compléter sur les chaînes hôtelières

 

2.2 Organisation générale de l’entreprise hôtelière

Les structures d’accueil : tests

Le mobilier et matériel de réception : tests

Le hall de l’hôtel Beaumarchais

Les pictogrammes

L’organigramme de l’hôtel Beaumarchais

L’organigramme d’un hôtel 2*

Tableau des fonctions et principales tâches du service de la réception

 

3 - LES TRAVAUX DE RECEPTION

 

3.1 Tests de vocabulaire

3.2 La prise de réservation

La réservation de M. Bergès

Une demande de réservation à l’hôtel Beaumarchais

Simulation de prise de réservation à l’hôtel Beaumarchais

Demande de réservation de groupe à l’hôtel Beaumarchais

 

3.3 L’occupation de l’hôtel

Occupation prévisionnelle à l’hôtel Beaumarchais

Quels sont les «5 états d’une chambre» ?

Occupation journalière à l’hôtel Beaumarchais

Attribution des chambres à l’hôtel de la Mer

 

3.4 L’accueil du client

Test sur l’arrivée du client à l’hôtel

Les «10 règles d’or de l’accueil»

Le cardex : utilisation

Accueil du client à l’hôtel Beaumarchais

 

3.5 Le suivi du client

Délogement imprévu à l’hôtel de la Mer

Délogement prévu à l’hôtel Beaumarchais

La fonction information/renseignements : organisation du poste de concierge

Tests : profil du concierge

Un achat à l’extérieur : le débours

Qu’auriez-vous fait devant les situations suivantes ?

Travaux de recherches et de simulation

 

4 - LES TRAVAUX DE MAIN COURANTE /CAISSE

 

4.1 La main courante

Test de vocabulaire

Test : la main courante restaurant

Rédaction de 2 notes de restaurant

Récapitulation des ventes au restaurant Beaumarchais

La main courante au restaurant Beaumarchais

La main courante à l’hôtel du Grand Bleu

La note d’hôtel de Mme Valentine

La main courante à l’hôtel Beaumarchais

Les arrangements à l’hôtel Beaumarchais

 

4.2 Les statistiques

Test : les principaux indicateurs de gestion

Statistiques secteur hébergement à l’hôtel Beaumarchais

Statistiques d’activité de l’hôtel Beaumarchais

 

4.3 Les travaux de la caisse

Test : chèque bancaire, chèque postal

Test : chèque de voyage, eurochèque

Test : le change à l’hôtel

Les encaissements à l’hôtel Beaumarchais

Les cartes bancaires et accréditives

Le livre de caisse à l’hôtel Beaumarchais

Un dépôt au coffre

 

5 - Relations Entre Hôteliers Et Agents De Voyages

5.1 Test : définition des bons d’agence

5.2 Test : vrai/faux

5.3  M. Santucci, client d’agence

5.4 Groupe Stevens : note pro-forma

5.5 Arrivée et départ du groupe Stevens

 

 

6 - APPLICATION INFORMATIQUE

6.1 Les tâches de réception et de main courante

Les arrivées : ouverture des notes

Le suivi : les délogements et modifications

L’enregistrement des recettes

Les départs - Les erreurs - Les encaissements

Clôture des comptes

 

7 - LES MOYENS DE COMMUNICATION

7.1 Le standard

Tests : les services Télécom

Calcul du coût des communications téléphoniques

Service du standard : organisation du poste de travail

L’accueil au standard

Prise de message

 

7.2 Le télex

Testez vos connaissances

Utilisation du télex

 

7.3 Le minitel

Testez vos connaissances

Travail de recherches

Exercez-vous sur minitel

 

7.4 La télécopie

Réponse à une télécopie

Recherche d’indicatifs

 

8 - LES ÉTAGES

8.1 Test de vocabulaire

8.2 Travaux de recherches : la cellule chambre

8.3 Le chariot de la femme de chambre

8.4 Comment faire une chambre à blanc

8.5 Liste des éléments à vérifier dans une chambre

8.6 Deux cas particuliers

8.7 La journée de travail d’Odile

 

9 - LE LINGE

9.1 Test : les différents symboles

9.2 Le traitement du linge

9.3 Le stock de linge

9.4 Le bon d’échange

9.5 L’inventaire

9.6 Travaux de recherches : les principales matières textiles

 

Réponses aux tests

Documents supplémentaires vierges