I. LA QUALITÉ À L’HOTEL
1.1 Définition et
objectifs de la qualité
Présentation générale de la qualité, historique, définition,
le concept du zéro
1.2 Les domaines
d’activité de la qualité
La qualité face au client, les normes officielles, la
certification
1.3 La mise en œuvre
de la qualité
La démarche qualité : principes, les causes de
dysfonctionnement, les standards de qualité
1.4 Les éléments de
contrôle de la qualité
Les audits de prestation, le client mystère, le
questionnaire client, l’entretien client (téléphone, entrevue)
1.5 La servuction
Définition, champ d’application, mise en œuvre des principes
de servuction
II. L’ACCUEIL DU CLIENT
2.1 L’hôtel de
l’Ecosse répond par courrier à Monsieur Ulysse
La lettre : principes de normalisation et de mise en page
(français et étranger)
Le traitement et le circuit de la lettre
2.2 L’hôtel de
l’Ecosse émet une note de service concernant l’arrivée de Monsieur Ulysse
La note de service
Le contexte de communication interne
Principes de normalisation et de mise en page
2.3 Monsieur Ulysse
et les 4 P
L’accueil du client (techniques comportementales et
communication)
La vente additive
Le téléphone (règles de bases)
2.4 Monsieur Ulysse
dans tous ses états
L’accueil différencié :
- accueil VIP
- client walk-in (passant)
- client avec réservation
- day-use
- accueil groupe
de la réservation au départ
Les services à la clientèle
2.5 Les petits
papiers de Monsieur Ulysse
Les documents liés à l’activité d’accueil (fiche de police,
kardex, etc.)
Le circuit et la gestion des documents
2.6 Monsieur Ulysse
perd son calme
Le traitement d’une objection, d’une réclamation
La gestion des conflits (attitudes et mots)
2.7 Monsieur Ulysse à
l’écran
Communication verbale et non-verbale au regard des outils de
la réception (ordinateur, téléphone)
III. LE SERVICE DES ÉTAGES
3.1 Les
caractéristiques de la fonction et la répartition des tâches
Caractéristiques de la fonction
Organisation fonctionnelle du service dans sa globalité
Les profils de postes du personnel des étages
3.2 Les procédures de
travail et du matériel
Fiche de procédure : mise en place et utilisation du chariot
d’étage
Fiches techniques : le matériel d’entretien
3.3 Les procédures de travail : la chambre à blanc, en
recouche, le lit à blanc et le service de la couverture
Fiches de procédures : chambre à blanc, chambre en recouche,
lit à blanc, service de la couverture
3.4 Les procédures de
travail : les objets trouvés, la demande de réparation, l’accueil VIP
Fiches de procédures : les objets trouvés, la demande de
réparation, l’accueil VIP
3.5 Les procédures de travail : les protocoles
d’utilisation des produits d’entretien et les règles d’hygiène, leur circuit.
Les produits d’accueil et leur circuit.
Les produits d’entretien et les produits d’accueil au
service des étages : hygiène, exigences de l’exploitation, confort et attentes
du client.
Le mode de distribution des produits d’entretien et
d’accueil à l’interne
Protocoles d’utilisation des produits d’entretien chambre,
salle de bains et toilettes
3.6 Les procédures de
travail : le contrôle et l’inspection de la chambre
Les objectifs du contrôle et de l’inspection
Fiches de procédure : le contrôle et l’inspection de la
chambre
3.7 Le linge et sa
gestion
3.7.1 Les différents textiles
3.7.2 Le linge à l’hôtel
Les matières végétales, animales,
artificielles et synthétiques
Définitions, avantages et
inconvénients
Le linge chambre et salle de
bains (types de pièces, types de linge, taille et fonctionnement)
3.7.3 Evaluation des besoins en linge selon l’activité
3.7.4 Les différentes hypothèses de traitement du linge
Détermination d’un jeu de linge
de base pour un hôtel type en fonction d’un niveau d’activité
3.7.5 Le choix d’une politique d’acquisition du linge et
d’entretien du linge
La buanderie, la location
entretien, les solutions mixtes : avantages, inconvénients
Les critères de sélection d’un
mode de traitement du linge
3.8 La sous-traitance
à l’hôtel
Les activités où s’exerce la sous-traitance
Les critères de sélection prévalant à l’externalisation de
service
Obligations légales et cahier des charges
Avantages et inconvénients
L'éditeur spécialisé dans le domaine de l'hôtellerie, la restauration, le tourisme, les collectivités et les métiers de bouche 
